Curieux engins : coursiers et plateformes

Les répartiteurᐧriceᐧs sont menacéᐧeᐧs par l'algorithme, car les applications de livraison attribuent les tâches de manière numérique. Il est impressionnant de constater que l’algorithme de Deliveroo, surnommé « Frank », est capable d’estimer le temps de préparation et de livraison ainsi que d’attribuer unᐧe coureurᐧeuse en 2 secondes environ. En effet, les ordinateurs sont plus efficaces que les humains en termes de vitesse de calcul, de stockage des données et d’économie d’espace de bureau. Cependant, unᐧe répartiteurᐧrice localᐧe connaît intimement les conditions locales, telles que la météo, le trafic, la topographie et les préférences du cycliste. Le travail de livraison est solitaire et les travailleurᐧeuseᐧs atomiséᐧeᐧs aiment entendre une voix humaine empathique au téléphone lorsqu’ils ont des problèmes sur la route. Dans un contexte numérisé, si leᐧla coursierᐧe veut exprimer une inquiétude sur ses conditions de travail, il n’a aucun interlocuteur humain à joindre. Les entreprises d’applications contournent la nécessité d’un encadrement intermédiaire et économisent sur les salaires en remplaçant leᐧla répartiteurᐧrice par un algorithme.

Les systèmes d’évaluation participatifs remplacent les cadres intermédiaires généralement chargés de l’évaluation des performances des travailleurᐧeuseᐧs. Sur les applications, les clientᐧeᐧs, les restaurants et l’entreprise peuvent évaluer l’assiduité duᐧde la travailleurᐧeuse. En attribuant une note de 5 étoiles, les clientᐧeᐧs contribuent au score des livreurᐧeuseᐧs. Les restaurants peuvent évaluer la politesse et la présentation duᐧde la coureurᐧeuse. Les entreprises interviennent dans le calcul du score duᐧde la coureurᐧeuse, en mesurant la vitesse par la géolocalisation. Le score global permet aux coureurᐧeuseᐧs de faire des offres pour les postes de travail disponibles et peut, dans le pire des cas, conduire à un licenciement. Le calcul du score est opaque, et les coursierᐧeᐧs se demandent souvent comment ilsᐧelles sont évaluéᐧeᐧs. Cette incertitude entraîne un stress psychologique latent qui pèse sur le moral des coursierᐧeᐧs.

Les coursierᐧeᐧs ne sont pas les seulᐧeᐧs à s’inquiéter, car les restaurants traditionnels sont concurrencés par les cuisines fantômes. Installées dans des conteneurs d’expédition sans fenêtre dans des zones industrielles et alimentées par des générateurs à gaz, les cuisines fantômes sont des restaurants à emporter dont la présence en ligne ne cesse de croître. Pas besoin d’investir dans du personnel d’accueil ou dans un décor attrayant – les cuisines fantômes sont des restaurants de base. En fait, certaines cuisines fantômes sont même détenues et gérées par les applications elles-mêmes, permettant aux « cuisinierᐧeᐧs » de concevoir des menus et de préparer des repas sur la base des données cultivées et récoltées par l’algorithme. Ainsi, les cuisines fantômes peuvent répondre rapidement aux demandes changeantes du marché afin de maximiser les profits. Cependant, les chefᐧfeᐧs forméᐧeᐧs à la gastronomie affirment que les applications ne connaissent rien à la cuisine. Dans une logique similaire de réduction des coûts, les ingénieurᐧeᐧs travaillent sur des robots de préparation des aliments entièrement automatisés. Le phénomène des cuisines fantômes dévalorise la finesse des mets épicuriens et constitue une menace pour le personnel des restaurants.

Pour rassurer leᐧla lecteurᐧrice, on peut lui rappeler le paradoxe de Polanyi, à savoir que nous en savons plus que nous ne pouvons en dire. Ce paradoxe établit un lien entre l’intuition humaine et l’acquisition de connaissances (1). Bien que Polanyi sache comment faire du vélo, il était perplexe quant à la manière de l’expliquer sur un ton pédagogique à un nouvel apprenant. Pour cela, il avait peut-être besoin du langage corporel, de schémas et de quelques tours de piste. De la même manière, nous ne pouvons pas enseigner à un ordinateur tout ce qu’il doit savoir pour exécuter pleinement une manœuvre, comme dans le cas d’une voiture sans conducteurᐧrice. L’intuition humaine et l’instinct sont nécessaires, comme un sixième sens, pour éviter les variables marginales et pour guider certaines tâches. Ainsi, selon Polanyi, les ordinateurs ne pourront jamais remplacer complètement les humains.

Les coursierᐧeᐧs eux-mêmes sont en danger. Les coureurᐧeuseᐧs pourraient bientôt être concurrencéᐧeᐧs par les drones pour le travail, car les déplacements aériens élimineraient les problèmes de circulation et les frictions terrestres. La question économique tourne autour de la valeur du muscle et de la sueur. Des travailleurᐧeuseᐧs en bonne condition physique sont nécessaires pour cette industrie en plein essor qui a continué à croître même en période de pandémie. Si les applications gagnent du terrain, cela se fera-t-il au détriment des répartiteurᐧriceᐧs, des restaurants et des conducteurᐧriceᐧs? Jusqu’à quel point sommes-nous prêtᐧeᐧs à sacrifier l’humanité du service à la clientèle sur l’autel de la commodité des applications ?